۱-۱-۱-   پیامدهای کیفیت خدمات

مدیران سازمان ها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.

پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی[۱] (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی[۲] (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. در شکل(۴-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253).

نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شرکتهایی با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.

 

 

 

 

 

 

کیفیت خدمات

حفظ مشتریان

هزینه ها

تبلیغات دهان به دهان

حجم خرید

قیمت بیشتر

حاشیه ها

سهم بازار

قیمت بیشتر

شهرت

فروشها

سودها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۲: رابطه میان کیفیت خدمات و عملکرد مالی

کیفیت خدمات می‌تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می‌رود(Ghobadian, et al., 1994, 43-44).

یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان بصورتی اثربخش می باشد چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات, افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن ها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت(Chang and Chen, 1998,247). هسکت[۳] مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل نشان داده است.

 

چرخه کیفیت

رضایت بیشتر کارکنان

کارکنان با انگیزه تر

افزایش حجم کسب و کار

رضایت بیشتر مشتری

افزایش  کیفیت خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۳: چرخه کیفیت خدمات

 

 

۱-۱-۲-   کیفیت خدمات دولت الکترونیک

زیتامل کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان «بستری که خرید، فروش و تحویل کالا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می کند » تعریف کرده است(زاهدی و بی نیاز ،۱۳۸۷)

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مطابق با مدل ساهادو و پورانی  شامل کارآیی ، اجر ا، دسترسی سیستم  و حریم  می باشد.

• کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده از سامانه های الکترونیکی.
• اجرا: اندازه ای از تعهدات که توسط سامانه های الکترونیکی اجرا می شود.
• دسترسی سیستم: عملیات فنی صحیح و موجود سامانه های الکترونیکی.
• حریم: درجه ی ایمن بودن سامانه های الکترونیکی و حفظ اطلاعات مشتری(Sahadev, purani, 2008).

در این مدل رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایتمندی و اعتماد مشتریان سنجیده وسپس ارتباط آنها با وفاداری مشتریان سنجیده می شود.

رضایت الکترونیک: میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹).

اعتماد : معمولا اعتماد را کاهش ریسک وعدم پیش بینی وارتباط بین این دو می نامند(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸).

وفاداری : وفاداری مشتری را به عنوان باور و طرز تلقی مشتری از سامانه های الکترونیکی سازمان های دولتی در نظر گرفتیم که در آن مشتری سعی دارد رفتاری مبتنی بر استفاده ی مجدد و مکرر از این سرویس ها داشته باشد(وحدت و مولایی نجف آبادی،۱۳۸۸).

۱-۲-     اعتماد عمومی

ابتدا چند تعریف از اعتماد ارائه می گردد:

به نظر بسیاری از صاحب­نظران توافق جهان شمولی درباره تعریف اعتماد در دست نیست. به عنوان مثال فرهنگ اکسفورد اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان، داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان، و همچنین صداقت، درستی و وفاداری تعریف کرده است (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰: ۷۱). و  راجر اعتماد را تمایل یک نفر به آسیب پذیر نگهداشتن خود در برابر اقدامات طرف مقابل بر اساس این انتظار که طرف مقابل دست به اقداماتی می زند که برای اعتمادکننده اهمیت دارد، می داند (Roger, 1995). در تعریف دیگری روتر آنرا صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می توان به واسطه ی آن بر کلام، وعده، اظهار شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد بیان می کند(Router,1997). همچنین به عقیده گوردون(۲۰۰۰) اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و رفتار خود به گونه های فرصت طلبانه رفتار نکند (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰: ۷۱). در تعریف کلاس اوفه اعتماد به معنای این باور است که دیگران با اقدام یا خودداری از اقدام خود به رفاه من یا ما کمک می کنند و از آسیب زدن به من خودداری می کنند(بختیاری، ۱۳۸۹: ۶۸).

همچنین هاورسون نیز اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی رویدادها و فرآیندها یا اشخاص تعریف کرده است(Havrsvn, 2003). بنابراین اعتماد را به طور کلی می توان اتکا بر اقدامات مشروط آتی طرفین تعریف کرد (دانایی فر، ۱۳۸۷).

اعتماد: معمولا اعتماد را کاهش ریسک و عدم پیش بینی و ارتباط بین این دو می نامند(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸). اعتماد یعنی باور به اینکه گفته های یک شخص قابل اتکا بوده و او در انجام تعهدات رابطه تجاری خود کوتاهی نخواهد کرد(جنیدی،بشیری، ۱۳۸۷).

به اعتقاد دایرکز مفهوم اعتماد ریشه در ادبیات دوره ارسطو دارد؛ لذا  در مورد این که اعتماد چیست و چگونه می توان به اعتماد در محل کار دست پیدا کرد توافق اندکی وجود دارد. بیش‌تر تحقیقات در مورد اعتماد، آن را به عنوان یک موضوع و مفهوم مجزا تلقی کرده‌اند. پرسشنامه‌های مختلفی که میزان اعتماد را در سازمان‌ها و گروه‌ها ارزیابی کنند وجود دارند؛ اما این که چگونه به این نتایج و میزان اعتماد پی برده اند دلیل مطمئنی در دسترس نیست.

گیدنز ضمن بر شمردن تعریف لومان از اعتماد  متذکر گردیده است که” هر کجا که اعتماد مطرح باشد فرد برای تصمیم گیری در پیش گرفتن یک مسیر کنش خاص، شقوق  گوناگونی را آگاهانه در ذهن دارد"،  اعتماد و مفاهیم ملازم با آن را در چندین عنصر مفهوم بندی می کند.

• اعتماد را می توان به عنوان اطمینان به اعتماد پذیری یک شخص یا نظام با توجه به یک رشته پیامدها یا روی دادهای معین تعریف کرد.
• اعتماد اساسا به مخاطره بلکه به احتمال وابسته است اعتماد همیشه بر اعتماد پذیری در برابر پیامدهای محتمل دلالت می کند چه این پیامدها به کنش‌های افراد ارتباط داشته یا به عملکرد نظامها مربوط باشند در مورد عوامل انسانی اعتماد برای فرد عواقب روانشناختی دارد زیرا احتمال دارد که از این اعتماد لطمه اخلاقی ببیند.
• اعتماد می تواند معطوف به نشانه‌های نمادین یا تخصصی باشد این اعتماد نیز مبتنی بردرستی اصولی است که شخص از آن بی خبر است اعتماد به کارکرد شایسته نظام‌ها مربوط است نه به عملکرد واقعی‌شان.
• اعتماد به غیبت در زمان و مکان ارتباط دارد، زیرا نیازی به اعتماد به کسی که فعالیت‌هایش در معرض دیدن نداریم پس اعتماد تمهیدی برای نطبیق با آزادی‌های دیگران است اما شرط اصلی مورد نیاز برای اعتماد نه فقدان قدرت، بلکه کمبود اطلاعات کامل است .

به طور کلی روان شناسان اعتماد و فرایند اعتماد را به عنوان یکی از پایه‌های اساسی از توسعه فردی توصیف کرده اند. امروزه اندیشمندان دیگر رشته‌ها ، مخصوصا مدیریت بازرگانی فرایندهای اعتماد را در محیط‌های تجاری وبازرگانی، به عنوان استراتژی ، مشارکت و رفتارسازمانی فراگیرتوصیف می کنند (Atkinson, 2003).

اعتماد کلید اصلی برای روابط بین شخصی یا بین فردی در زمینه‌های مختلف است. اعتماد دانش یا عقیده ای است که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که به متعهد به انجام آن است (Levi, 1999).

روتر  اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که می توانیم به گفتار، وعده‌ها، عبارت‌های شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم، تعریف می نماید.

بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است. با این حال درتعاریفی که از اعتماد ارائه شده است آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند(دانایی فرد، ۱۳۸۲). بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند. از نظر لومن وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود مردم انتظار دارند مقامات و سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با آنها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آنها پاسخ داده شود(Lumen,1979). به عبارت دیگر اعتماد عمومی ، یعنی انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰). اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی دارد و می توان آن را در عرصه اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصد کرد(Statements and Vzlykv,1997). اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانایی های آنان در اثرگذاری بر فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی وحساب پس دهی دولت اشاره دارد(Blangr and Nadyv,2005).

اعتماد عمومی محوری بنیادین در پایداری هر نظام سیاسی است . دولت به عنوان نماد نظام سیاسی نقش مهمی در جلب اعتماد عموم به نظام سیاسی ایفا می کند . عملکرد مدیریت دولتی نیز که درسازمان­های دولتی متجلی است، در اعتماد عموم به دولت تاثیرگذار است .

در سال­های  اخیر بسیاری از سازمانها خدمات خود را به صورت  الکترونیکی به شهروندان  ارائه می نمایند. یکی از دغدغه های پیش روی دولتها و سازمانها در عصر حاضر مسئله فقدان اعتماد شهروندان از ارائه خدمات می­باشد. هر چه سازمانها بیشتر به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند این موضوع نیز اهمیت روز افزونی می یابد .

اعتماد شهروندان به دولت و تکنولوژی با توجه به گسترش خدمات الکترونیکی یک ضرورت است .

اعتماد پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب می‌شود و برای حل مسائل اجتماعی ضروری بنظر می‌رسد. ما در زندگی با خطرات زیادی مواجه هستیم و پیشرفت تکنولوژی، زندگی را بیش از پیش غیر قابل پیش بینی می‌سازد. در اینجاست که احتمال ریسک افزایش می‌یابد. افزایش پیچیدگی اجتماعی و فرهنگی، اعتماد را به عنوان جزئی از مهارت شهرنشینی تبدیل کرده است. این مفهوم پیش‌زمینه‌ای برای مشارکت سیاسی و تلاشهای مبتکرانه و آمادگی برای پذیرش تکنولوژی‌های جدید است. امروزه جامعه‌شناسان در نهایت دریافته‌اند که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما برای خود فراهم می‌کنیم به سادگی امکان‌پذیر نیست(Good,1998:32). اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه سیاسی ضرورت دارد. در شرایطی که جامعه ما در طی دهه گذشته  و بویژه در سالهای اخیر دستخوش تحولات فرهنگی و اجتماعی بوده است، بررسی و شناسایی چنین عناصر فرهنگی که کمک به شناسایی تحولات فرهنگی اجتماعی مبتلا به جامعه می‌کند، جهت افزایش اعتماد و کوشش در جهت حل آن مسائل ضرورت تام می‌یابد(گلابی، ۱۳۸۳).

۱-۲-۱-   ابعاد اعتماد عمومی

ا- اطمینان: نوعی احساس مثبت است که مردم با گذشت زمان نسبت به دولت، مقامات سازمانهای دولتی، عملکرد و تعمیمات آنها پیدا می کنند.

۲- ریسک پذیری: بیان کننده میزان خطرپذیری مردم در برقراری ارتباط با دولت و مقامات سازمانهای دولتی برای ارائه آزادانه انتقادت وپیشنهادات آنان می باشد.

۳- درستکاری: درجه باور مردم به صداقت و درست کاری و انجام صحیح امور محول شده به وسیله دولت و مقامات دولتی را نشان می دهد(منوریان وهمکاران ، ۱۳۸۸: ۲۵۸).

۱-۲-۲-   اهمیت اعتماد عمومی

اعتماد یک پدیده خاص است که از نظر محتوا , چند بعدی و کاملا پیچیده است و به طور سنتی مفهومی است که تعریف و اندازه گیری آن مشکل است . اعتماد موضوع تحقیقی در چندین زمینه علمی نظیر روانشناسی , علوم اجتماعی , فیزیولوژی , اقتصاد و بازاریابی است .در تمامی رشته های علمی , یک مشخصه مهم و مشترک اعتماد اینست که شامل یک رابطه متقابل بین دو گروه , اعتماد کننده میباشد , یعنی گروهی که اعتماد می کند و گروه معتمد , یعنی گروهی که مورد اعتماد قرار می گیرد . تحقیقات در مورد اعتماد بر اهداف مختلفی تاکید دارد . برای مثال در زمینه تجارت الکترونیک , تحقیقات در مورد اعتماد , رفتار یک فروشنده آنلاین و فرایند خرید آنلاین و یک مسیر خرید آنلاین را در محیط سازمانی بررسی می کند .

نمی توان انکار کرد که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تشکیل سرمایه انسانی و اجتماعی  برخورداری از اعتماد عمومی است (پور عزت ، قلی پور و پیران نژاد، ۱۳۸۸: ۲). با افزایش اعتماد عمومی سطح بدبینی به حکومت کاهش یافته هزینه کنترل متقابل حکومت و ملت کاهش می یابد.  اوسلانر به نظر می رسد که این وضع هر سه عرصه فعالیت اقتصادی، سیاسی، و فرهنگی حکومت را تحت تأثیر قرار می دهد(Avslanr,2002). به عقیده چورتن (۲۰۰۰) اغلب شهروندان افزایش اعتماد عمومی بین یکدیگر را در مشارکت خود در فعالیتهای شهری مؤثر ، می دانند و به عبارتی شهروندان در صورتی که به اطرافیان خود از اطمینان و اعتماد کافی برخوردار باشند تمایل بیشتری به مشارکت درامور مختلف خواهند داشت(شریف زاده و صدقی، ۱۳۸۸). اعتماد به دولت می تواند سبب همراهی شهروندان با سیاست های دولت بدون توجه به زور شود(دانایی فر، ۱۳۸۷). اعتماد به پشتیبانی مردم از نظام های سیاسی منجر خواهد شد و همچنین فرصت لازم را دراختیار رهبران سیاسی قرار می دهد تا به اصلاحات ارتباط و گفتگو بپردازند بدون اعتماد هیچ کنش متقابل و مطمئنی صورت نخواهد پذیرفت(درانی ورشیدی ، ۱۳۸۷: ۱۲). اعتماد سازی در سطح اتکای عمیق متقابل بر این فرض قرار دارد که طرفین توجیهات و جهان بینی همدیگر را قلباً قبول دارند. بویژه زمانی که آنها در ارتباط با اموری باشند که نیاز به پیش بینی یا استنباطی به عنوان پیامدهای اتکای متقابل دارند(احمدی مهربانی، ۱۳۸۲: ۵۳). برای رسیدن به وحدت شاخصه های مختلفی وجود دارد ولی مهمترین شاخصه آن اعتماد  عمومی به رفتارها و کنشهای افراد جامعه به یکدیگر است(اشراقی، ۱۳۹۱: ۷۹). اعتماد عمومی یکی از مهم ترین ابعاد سرمایه اجتماعی  است که آسیب دیدن آن  می توان زیان و هزینه بسیار سنگینی را برای نظام اداری و در مقیاس وسیع تر به نظام سیاسی تحمیل کند کاهش اعتماد شهروندان به دولت و نهادهای دولتی از بحران های جهان امروز به شمار می رود(الوانی، ۱۳۷۹).

۱-۲-۳-   انواع اعتماد عمومی

در یک دسته بندی می توان اعتماد را به سه نوع اعتماد اعتباری , متقابل و اجتماعی تقسیم کرد(thomas,1998).

۱-اعتماد اعتباری

یکی از مفاهیم دیرینه اعتماد عمومی منبعث از ایده روابط اعتباری است که بر اساس آن , فردی نسبت به دیگری در انجام اقدامی نسبت به خود , اعتماد می کند . اعتماد اعتباری درروابط اصیل – وکیل هنگامی متجلی می شود که اصیل قادر به نظارت یا کنترل عملکرد وکیل نیست و بنابراین نسبت به خطاکاری و همین طور تخطی وکیل از قانون آسیب پذیر است . در چنین مواقعی , این روابط از طریق تعهد یک جانبه وکیل به عمل در جهت منافع اصیل , تقویت می شود . یعنی اصیل به وکیل اعتماد می کند ولی وکیل به اعتماد اصیل نیاز ندارد . اعتماد نسبت به متخصصان (پزشکان و ….) نمونه ای از اعتماد اعتباری است .  بیماران به پزشکان و موکلین به وکلا اعتماد می کنند زیرا قادر به نظارت بر عملکرد آنها نیستند . بنابراین در این نوع روابط اعتباری , تعهد اخلاقی نقش بسیار مهمی ایفا می کند . لذا انجمن های حرفه ای باید این نوع تعهد اخلاقی را در مدیران دولتی بوجود آورند .

اعتماد اعتباری بخش مهمی از اعتماد عمومی نسبت به دولت است(Barber,1983:Kass,1994). در اینجا رابطه اعتباری بسیار مناسب است زیرا دانستن این نکته توسط شهروندان که وکلایشان در دولت چه کاری انجام می دهند و نظارت و کنترل بر عملکرد آنها، دشوار است. ممکن است برخی از مقامات منتخب باشند ولی مستخدمان کشوری از چنین کنترلی نسبتا مصون هستند. بنابراین شهروندان باید به سازمان ها، کارکنان و مدیران دولت از نظر عمل در راستای منفعت­شان اعتماد کنند.

۲ – اعتماد متقابل

اعتماد متقابل بخشی از اعتماد عمومی نسبت به دولت و سازمان های دولتی است که از آن جهت که شکل میان فردی دارد ، همیشه نسبت به اعتماد اعتباری متفاوت است . در حالی که دریافت کننده اعتماد اعتباری ، سازمانهای دولتی هستند اعتماد متقابل بر مبنای روابط بین فردی قرار دارد . به عنوان مثال ، دانشجو واستاد می توانند نوعی اعتماد متقابل ایجاد کنند ولی دانشجو نمی تواند نوعی اعتماد متقابل با دانشگاه برقرار کند . نکته مهم اینست که به علت اعتماد متقابل دانشجو و استاد ، اعتماد دانشجو به یک سازمان دولتی نظیر دانشگاه قابل افزایش است . یقیناٌ برای مستخدمان دولتی امکان تحقق تعهدات اعتباری و ایجاد روابط باز و مبتنی بر اعتماد متقابل با شهروندان وجود دارد . اگر مستخدمان دولتی هر دو نوع اعتماد یعنی اعتماد اعتباری و اعتماد متقابل را پرورش دهند , آنگاه می توانند از شکل گیری روابط بر مبنای تزویر و قوانین خشک اداری جلوگیری کنند .

۳ – اعتماد اجتماعی

اعتماد اجتماعی شکلی از سرمایه اجتماعی است که جامعه آن را در گذر زمان ، به تدریج و از طریق تعاملات افراد به صورت فرد با فرد بدست آورده و آنگاه به نوعی «خیر عامه» تبدیل  می شود که مبنای اعتماد سایر افراد جامعه قرار می گیرد . از آنجا که این سرمایه ظرف مدت های مدیدی شکل گرفته , برخلاف سرمایه های متعارف از بین نمی رود .اعتماد اجتماعی برخلاف اعتماد فردی ، از شبکه های موجود در امور اجتماعی ، مدنی و هنجارهای روابط متقابل ناشی می شود . حق کنترل رفتار و اعمال فرد ، صرفاٌ از آن وی نبوده ، بلکه به طور جمعی از سوی جامعه ای که در آن قرار دارد بر وی اعمال می شود و علت آن عمدتاٌ این است که ممکن است این اعمال بر دیگران نتایج ناخواسته ای را تحمیل کند ، عواقبی که نمی توان در جامعه , مبادله آنها را تحت کنترل درآورد(الوانی و شیروانی ,۱۳۸۰,ص۱۲۷).

اگر چه اعتماد اجتماعی به صورت کلی ایجاد می شود ولی نمی تواند به طور واضح از اعتماد کننده یکدیگرند . اعتماد متقابل که از طریق روابط میان فردی ایجاد می شود خود شاکله اعتماد اجتماعی را شکل می دهد . همین طور اعتماد اجتماعی ، توانایی افراد به ایجاد اعتماد متقابل را افزایش می دهد . اعتماد متقابل ، احساس تعهد اخلاقی را محکم تر می کند و بدین ترتیب اعتماد اعتباری را پایدارتر می سازد(الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰).

۱-۲-۴-   سطوح اعتماد

اعتماد را می توان به اعتماد به فرد ، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم بندی نمود . این سه دسته اعتماد با یکدیگر دارای رابطه تنگاتنگی می باشند . اعتماد ما به یک سازمان می تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به یک فرد می تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می کند . اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظائف و موقعیت هایی که افراد در سازمان دارند و نقشهایی که در سازمان ایفا می کنند , به هم مرتبط می شوند(Van De Ven & Ring, 1994).

نظریه پردازانی مانند گیدنز بین انواع اعتماد نیز تمایز قائل می شوند . اعتماد به افراد خاص و اعتماد با افراد یا نظام های انتزاعی ….اعتماد انتزاعی در بر گیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است . لذا همانطور که کنشگر می تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص ( بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد ، انگیزه ها و شایستگی ها ی او ) قضاوت کند , می تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده ها و باورهایی باشد .

افراد همچنین می نوانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند. از این فرآیندها می توان تحت عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد . این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به نظام های تخصصی می نامد . ممکن است فرد از فردی دیگر که اتومبیل او و یا خانه او را ساخته شناختی نداشته باشند ولی نسبت به نظام استاندارد , تنظیم قوانین , نظارت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشد .

[۱] Offensive effects

[۲] Defensive effects

[۳] Heskett