جذب مشتری در بازاریابی الکترونیکی

بازاریابی الکترونیکی یک عملکردی خاص که تنها با فروش محصولات و خدمات در ارتباط باشد نیست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره کردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می‌توان در سه بخش زیر معرفی و دسته‌بندی کرد)روستا،۱۳۸۸).

۱ یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی‌‌های شرکت را به صورت یک فرایند یکپارچه دربرمی‌گیرد.

۲ میانجی‌گری ”واسطه گری” : بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته‌ی مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه‌ خدمات توسط شرکت کنترل می‌کند.

۳ واسطه‌گری: بازاریابی الکترونیک میان بخش‌های مختلف شرکت از جمله بخش‌های مالی و سرمایه‌گذاران خارجی نقش واسطه را بازی می‌کند.

برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان به طور کامل مورد بررسی قرار گیرد.

چرخه‌ی بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله‌ی اصلی است:

• تهیه و تدارک
• ارتباط
• نقل و انتقال
• خدمات پس از فروش(Adam,2002)

در مرحله تهیه و تدارک سازمان باید نیازها و خواسته‌های مشتریان را تعیین کند. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائه‌ خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان است و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.

زمانی که محصول “یا خدمت” مطابق سلیقه و خواسته‌ی مشتری طراحی شد مرحله‌ی ارتباط آغاز می‌شود. شرکت “سازمان” باید در مورد ارائه‌ کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه کند.
مشتری ارزشمندترین اطلاعات را درباره‌ی محصولات و خدمات خریداری شده ارائه می‌کند. بنابراین باید او را با خدمات پس از فروش که خواسته‌ها و نیازهایش را برآورده می‌سازد، حمایت کرد.
مرحله‌ی ارتباط دارای چهار زیر مجموعه است که حروف آغازین این زیرمجموعه‌ها، کلمه‌ی AIDA را می‌سازد؛ “Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد”. ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله‌ی ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.

سازمان باید در ابتدا نظر مشتریان را درباره‌ی محصولات و خدمات جدیدی که ارائه کرده است، جلب کند. تبلیغ از طریق بنر وسیله‌ای مناسب برای جذب مشتریان است. برای موفقیت در این روش باید بنرهای طراحی شده قدرت جلب نظر مشتری را داشته باشند.(ونوس،۱۳۸۵).

پس از این مرحله، سازمان باید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارائه شده مطرح کند. مشتری باید قدرت انتخاب اطلاعات مورد نیاز خود را از میان عنوان‌های مختلف داشته باشد.

شرکت “سازمان” باید برای خرید محصولات و خدمات جدید در مشتری انگیزه‌ی لازم را ایجاد کند. برای رسیدن به این هدف می‌توان از کلیه‌ی امکانات رسانه‌ای موجود در اینترنت بهره جست.
فرآیندهای بالا منجر به خریداری محصول یا سفارش خدمتی از سوی مشتری می‌شود.”آغاز حرکت!”
زمانی‌که مشتری تصمیم به خریداری محصول “یا سفارش خدمتی” گرفت باید ارتباط مستقیم میان او و بخش فروش شرکت برقرار شود.

اگر دو مرحله اول با موفقیت پشت سر گذاشته شوند، مشتری محصول یا خدمتی را که ارائه می‌دهید خریداری خواهد نمود.

مرحله‌ی تحویل کالا “خدمات” نیز اهمیت بسزایی درفرآیند بازاریابی شما دارد، “مطمئن‌ترین فرایند برای پرداخت پول توسط خریدار و همچنین تحویل به موقع سفارش به مشتری”.

پس از فروش محصول “یا خدمات” نباید فعالیت‌های بازاریابی قطع شوند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش برای ایجاد ارتباط میان مشتری و فروشنده است. جذب مشتری جدید مشکل‌تر و پرهزینه‌تر از نگه‌داری و حفظ مشتریان قبلی است. حفظ مشتری، نیازمند تلاش بیش‌تر نیروی انسانی سازمان مربوط و توانمند کردن سیستم اطلاع‌رسانی است.

مشتری مهم‌ترین عامل در تبلیغ خدمات و کالای ارائه شده است و به همین دلیل باید از خدمات پس از فروش مناسبی بهره‌مند شود.

چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارت‌اند از:

• سود رسانی به مشتری
• توانایی ارائه‌ خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری به صورت Online
• توانایی کنترل و هدایت وب سایت.
• ایجاد یکپارچگی میان فعالیت‌های بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیت‌ها.(David,1998).نتیجه گیری:

-  بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می‌کند: جذب مشتری و حفظ آن .
-  فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث به وجود آمدن فرصت‌های جدید برای تعریف دوباره‌ی ارتباط بین فروشنده و مشتری می‌شود.

- استفاده از روش‌های بازاریابی الکترونیک موجب تقویت ارتباط میان مشتری و فروشنده از طریق درک خواسته‌ها و نیازهای مشتری و وابسته کردن او به کالاها و خدمات فروشنده می‌شود.

-  با توجه به امکان برقراری ارتباط تک به تک در بازاریابی الکترونیک، فروشنده باید شناخت صحیحی از مشتریان خود داشته باشد.

-  هر چه میزان شناخت شما از مشتریان خود “ نیاز ها، خواسته‌ها، علایق و سلیقه‌ها ” بیشتر باشد به همان اندازه فرایند بازاریابی الکترونیک شما موثرتر و بهتر عمل خواهد کرد.

-  بازاریابی الکترونیک موفق، پیشرفت شرکت را در دنیای الکترونیک به همراه خواهد داشت و باید عضو ثابت و دایم خط‌مشی‌های بازاریابی باشد.(ونوس،۱۳۷۷).

چار چوب تحقیق:

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس و پاسخگو بودن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیک از طریق ابزارهایی همچون کارت ها و کدها راه اندازی می شود که امکان آسان به حساب شخصی در مدت کوتاه زمان پاسخگوی نیاز مشتریان را فراهم می کند. بانکداری الکترونیک را می­توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات برای انتقال (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای، یکپارجه سازی بهینه کلیه ی فعالیت های یک بانک از طریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک ها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد(ونوس و مختاران ،۱۳۸۸، ص۱۷ )اساساً بانکداری الکترونیک به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمنی و امنیت و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود(کهزادی،۱۳۸۲). در مطالعه دیگری که موسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلواکی انجام داد. نقش عوامل موثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان و عوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را موثر دانسته اند: زمان پاسخگویی، ارائه خدمات تکنولوژی، ارتباط مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس و امنیت، طراحی یک محیط مناسب از عوامل موثر برای جذب مشتریان بانکداری الکترونیکی است.(ساهوت،۲۰۰۸).همچنین تحقیقات که توسط افراد(راجزوشوماخر(۱۹۷۱)در موردجذب مشتری).ومطالعه کوپرودانیل(۱۹۹۹)که به بررسی بعد امنیت).مطالعه انجام شدتوسط هافمن (۱۹۹۶)،مویله(۱۹۹۸) سرعت پاسخگوی وب سایت ها انجام شددرکشورمالزی صورت گرفته تایید کنندوبر گرفته مدل زیر می باشد.

مدل  تحقیق: