2_7_2 مروری بر تاریخچه مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………… 31
2_7_2_1 نسل صفر…………………………………………………………………………………………………………………………….. 32
2_7_2_2 نسل یک……………………………………………………………………………………………………………………………… 32
2_7_2_3 نسل دوم……………………………………………………………………………………………………………………………… 33
2_7_2_4 نسل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………. 33
2_7_3 فرآیندهای مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………………………………….. 34
2_7_4 مدیریت ایده ها در دولت و بخش عمومی…………………………………………………………………………….. 39
2_8 معرفی مدلی برای نوآوری در بخش عمومی………………………………………………………………………………. 41
2_9 مدیریت ایده ها و فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………… 46
2_10 خلاصه فصل دوم  و جمع بندی:………………………………………………………………………………………………. 46
فصل سوم : روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 49
3_1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 50
3_2 مبانی پژوهش کیفی……………………………………………………………………………………………………………………… 50
3_3 استراتژی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. 51
3_4 تدوین پروتکل و انجام مصاحبه……………………………………………………………………………………………………. 52
3_5 انتخاب مصاحبه شوندگان…………………………………………………………………………………………………………….. 53
3_6 دسته بندی داده ها……………………………………………………………………………………………………………………….. 55
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………. 56
4_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57
4_2 تجزیه و تحلیل اطلاعات مصاحبه های اولیه………………………………………………………………………………. 57
4_3 طراحی سیستم مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………………….. 64
4_3_1 طراحی مدل  فرآیند خلق ایده ها…………………………………………………………………………………………. 65
4_3_1_1 ایجاد رویدادهایی برای خلق ایده………………………………………………………………………………………. 65
4_3_1_2 کنترل منابع ایده………………………………………………………………………………………………………………… 66
4_3_1_3 کنترل بر فعالیت های خلق ایده………………………………………………………………………………………. 67
4_3_1_4 پایش و فیلتر ایده ها در مرحله خلق……………………………………………………………………………….. 67
4_3_1_5 تاثیر استراتژی بر خلق ایده ها………………………………………………………………………………………….. 68
4_3_1_6 پایش و تنظیم فرآیند خلق ایده……………………………………………………………………………………….. 69
4_3_2 طراحی مدل فرآیند مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………… 71
4_3_2_1 اخذ ایده ها:………………………………………………………………………………………………………………………… 71
4_3_2_2 برچسب گذاری ایده ها ……………………………………………………………………………………………………. 74
4_3_2_3 ذخیره و نگهداری ایده ها………………………………………………………………………………………………….. 76
4_3_2_4 ساماندهی و دسته بندی ایده ها در استخر ایده…………………………………………………………….. 77
4_3_2_5 اشاعه ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 79
4_3_2_6 مسیرگزینی…………………………………………………………………………………………………………………………. 80
4_3_3 فعالیت های مرتبط با توسعه و اجرایی سازی ایده ها………………………………………………………….. 82
4_3_3_1 تحلیل و بررسی:…………………………………………………………………………………………………………………. 85
4_3_3_2 غربال گری:…………………………………………………………………………………………………………………………. 85
4_3_3_3 پرورش و توسعه ایده:………………………………………………………………………………………………………… 85
4_3_3_4 شبکه متخصصین……………………………………………………………………………………………………………….. 85
4_3_3_5 ارزیابی و انتخاب…………………………………………………………………………………………………………………. 86
4_3_3_6 اجرا………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86
4_4 ممیزی و بروز رسانی سیستم طراحی شده………………………………………………………………………………… 86
4_4_1 مشخصات سازمان هدف………………………………………………………………………………………………………….. 87
4_4_3 انجام مصاحبات ممیزی مدل………………………………………………………………………………………………….. 89
4_4_4 مدل به روز شده سیستم مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………….. 90
4_4_4_1 حذف مرحله فیلتراسیون از فرآیند خلق ایده ها……………………………………………………………. 90
4_4_4_2 انجام فیلتراسیون در مرحله ساماندهی ایده ها……………………………………………………………….. 91
4_4_4_3همسو سازی فرآیند خلق ایده با استراتژی و کسب و کار اصلی سازمان ها………………….. 91
4_6 خلاصه فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………. 95
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………… 96
5_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
5_2 اعتبارسنجی و روایی پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 97
5_2 تحلیل نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………… 98
5_2_1 پاسخ سوال شماره 1……………………………………………………………………………………………………………….. 98
5_2_2 پاسخ سوال شماره 2……………………………………………………………………………………………………………….. 99
5_2_3 پاسخ سوال شماره 3…………………………………………………………………………………………………………….. 102
5_2_4 پاسخ سوال شماره 4…………………………………………………………………………………………………………….. 102
5_3 تبیین نظری نتایج………………………………………………………………………………………………………………………. 102
5_4 بحث…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 103
5_5 رهنمودهای حاصل از پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 106
5_6 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………… 108
5_7 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 108
فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………………….. 110
6 فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………………………………. 111
6_1 فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 111
6_ 2 فهرست منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………….. 112
مقدمه
در چند سال اخیر که به شکل حرفه ای به عنوان مشاور در سازمانهای مختلف وظیفه طراحی، اجرا و نگهداشت برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری از کارکنان را برعهده داشته ام، سوال مهمی ذهن من را درگیر ساخته است! چرا برنامه های خلق ایده و پیشنهادگیری با جود اینکه در اکثر سازمانهای دنیا با موفقیت همراه بوده اند متاسفانه در ایران توفیق چندانی نداشته اند؟
مدتهاست که در شرق و غرب دنیا سیستمها و برنامه هایی برای ایجاد نوآوری و استفاده از گنجینه افکار عمومی طراحی و اجرا شده است. بسیاری از ما با داستان موفقیت پروفسور آمریکایی آقای دمینگ در پایه گذاری مدیریت کیفیت، کایزن و نظام پیشنهادها در ژاپن آشنا هستیم و اینکه تئوری های او علی رغم موفقیت در شرق نتوانست در خود آمریکا توفیق چندانی کسب کند. غربی ها برای حل این مشکل اقدام به تغییر این سیستم ها بر مبنای ویژگیهای سازمانی و بویژه فرهنگ مختص بخود نمودند و برنامه هایی را با عناوین مدیریت ایده ها و مدیریت نوآوری طراحی کردند.
مطالعه سازمانهای شرقی و غربی در چگونگی بهره گیری از ایده ها و افکار ذینفعانشان و بررسی علل موفقیت آنها فکر من را به این موضوع جلب کرد که استفاده صرف از سیستمها و نظامهای مدیریتی که در کشورها و فرهنگ های دیگر با موفقیت همراه بوده اند، تضمین کننده موفقیت آنها در ایران نمی باشد.
1_2 بیان مسئله پژوهش
امروزه اکثر سازمانها مواجه با یک نیاز اضطراری هستند و آن بکارگیری ایده ها و فرصت های جدید برای مقابله با فشارهای رقابتی و نیازهای مدوام در حال تغییر ذینفعان و مشتریان است. رکود اقتصادی فعلی نیز بسیار بر شدت نیاز به نوآوری در صنایع مختلف افزوده است. اما چگونه و از کجا می توان به این ایده ها دست یافت؟
این سوال ما را بسوی استفاده از فکر و اندیشه کارکنان و ایده های خلاقانه ایشان جهت حل مسائل و مشکلات سازمان  سوق می دهد و از آنجا که مدیریت صحیح این ایده ها و اندیشه ها باعث مسیر دهی به افکارکارکنان شده و دستیابی به راهکارهای اجرایی را ساده تر می سازد، لذا وجود سیستمی جهت خلق، جمع آوری، کنترل، بررسی و اجرای این ایده ها  لازم است.
در نتیجه لازم است سیستمی وجود داشته باشد تا از طریق آن، کارکنان برای ارائه ایده در زمینه های قابل بهبود، هم اندیشی و مشارکت کنند و بین ایده های آنان پیوند برقرار شود تا ایشان بتوانند ضمن الهام گرفتن از ایده های یکدیگر، با بکار بردن تکنیک‌های هم فکری، هم اندیشی و خلاقیت، ایده های خود را به راهکارهای اجرایی جهت توسعه فرهنگ کارآفرینی تبدیل کنند.
در سازمانها و شرکت های معتبر جهان و بویژه در اروپا، با راه اندازی سیستم مدیریت ایده ها برای کارکنان خلاق در هر لحظه این امکان را فراهم می آورند تا ایده های خلاقانه ایشان در اسرع زمان، ثبت، کنترل، بررسی و اجرا گردد. از جمله این شرکت ها می توان به شرکت حمل و نقل ریلی سوئیس  با بیش از 28 هزار پرسنل  (Spada, 2012) و کمپانی انفورماتیک ولو که با  بیش از 5000 کارمند در 35 کشور  جهان خدمات IT ارائه می دهد (Stenmark, 2001) اشاره کرد.
در ایران و بخصوص در بخش دولتی  نیز تلاشهایی در راستای بکارگیری ایده های کارکنان در قالب نظام پیشنهادها، گروه های کیفیت و بهره وری و حلقه های حل مسئله شده است. اما تا کنون سیستم منسجمی بر اساس ویژگی های بومی جهت ساماندهی به ایده های کارکنان طراحی نشده است. لذا در این پژوهش سعی شد تا چاچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها جهت استفاده در بخش دولتی طراحی و ارائه گردد.
1_3 اهمیت و ضرورت مسئله پژوهش
صاحبنظران مدیریت درباره استفاده از خلاقیت، نوآوری، ایده ها، پیشنهادها و راهکارهای اصلاحی کارکنان و سایر ذینفعان سازمان مطالعات مفصلی انجام داده اند. البته این موضوع در ایران در پژوهشهای اندکی مورد مطالعه قرار گرفته است.
از دهه 1990 شاهد افزایش چشمگیر توجه به خلاقیت و نوآوری و همچنین کتاب و مقالات، دوره های آموزشی و سایتهای اینترنتی متنوع در این رابطه بودیم. در واقع چندین عامل مهم چنین روندی را شکل داده است. از نظر فلوریدا جهانی شدن، برجسته شدن نقش دانش، افزایش تاکید بر تحول و توسعه هایی که در محیط اطراف افراد اتفاق می افتد ازجمله این عامل ها                   می باشد.(Florida, 2002) اما مسئله خلاقیت یک جز مهم توسعه فرهنگ سازمانی نیز بوده است. خلاقیت  به پندار نو گرایی و همچنین تعهد به بقا در یک محیط نا امن و مدام در حال تغییر مربوط می شود. آن را می توان به ارتباط بین سازمانها و کارکنانشان پیوند داد چرا که هر چقدر این تغییرات سریعتر ایجاد می شود و دانش ها با سرعت بیشتری متحول می شوند، اوضاع پیچیده تر از قبل شده و کارکنان از اهمیت بیشتری برخوردار می گردند و این دغدغه را برای سازمان ها ایجاد می کند که آیا او (کارمند) خلاقیتی از خود ارائه خواهد داد!؟
از خلاقیت به عنوان یک پدیده پیچیده یاد می شود و ایساکسن و پوچیو(1993) دامنه خلاقیت را به چهار قسمت 1-شخص 2- فرآیند 3- محصول و 4- محیط تقسیم کرده اند. امبی (1983) بعد محصول را بارز دیده و آن را این چنین بیان می کند:” یک محصول و یا خدمت تا جایی خلاقانه است که مشاهده گران با صلاحیت بطور مستقل آن را قبول داشته باشند.  مشاهده گران صلاحیت دار افراد آشنا به آن حوزه ای هستند که محصول یا خدمت در آن کاربرد دارد بنابراین خلاقیت   می تواند به عنوان کیفیت

هواپیمای مجلل شاهزاده عربستانی و درآمد یک ریالی

 محصول عنوان شود.

در بحث ادبیات مربوط به خلاقیت اجماع مشخصی در بین پژوهشگران روی معنی آن وجود دارد که بر محور تازگی و کاربردی بودن متمرکز است بطوریکه مام فورد(2003) عنوان می کند ” ظاهرا ما پژوهشگران خلاقیت به یک توافق کلی راجع به خلاقیت دست یافته ایم و آن تولید محصولات نو و سودمند است.”
اما چیزی که در این پژوهش مورد نظر ماست به مدیریت خلاقیت مربوط می شود، تلاشی در راستای ارتقای خلاقیت در سازمان است که از دیدگاه گاسپرز(2002) می تواند به زیر سیستم هایی چون اقلیم خلاق، تفکر خلاقانه و مدیریت ایده ها تقسیم شود. (Mark, 2009)
عملکرد مدیریت ایده ها را نیز می توان به سه بخش استخراج ایده[1]، فرود ایده[2] و پیگیری ایده[3] تقسیم کرد. اولین بخش مربوط به تمایل کارمند برای تسهیم ایده خود با سازمان مربوط می شود و این تنها زمانی اتفاق  می افتد که محیط فرهنگی اطراف ایده دهنده مناسب باشد. مرحله دوم هم بیانگر جا انداختن ایده در سازمان است و در این شرایط عامل های فرهنگی باید پشتیبانی کننده ایده دهنده باشند و مرحله آخر هم مربوط به پروراندن ایده وتبدیل آن به یک پیشنهاد پروژه     می باشد که نیازمند زیر ساخت های مناسب در سازمان است. (Dijk, 2002)
در واقع مدیریت ایده ها به فرایند دریافت و جمع آوری ایده ها و سازماندهی و عملی ساختن آنها در سازمان اطلاق می شود. مدیریت ایده فضایی را فراهم می کند که در آن، ایده ها جمع آوری شوند، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گیرند و سپس برترین ها انتخاب شده، در صورت لزوم توسط تیم های بهبود تصحیح و عیب یابی گردند و به اجرا در آیند. در سخن کوتاه ، مدیریت ایده به سازمان اطمینان می دهد که هیچ ایده ای مفقود نمی شود و از حافظه سازمان پاک نمی شود و تمام ایده ها، در راستای ایجاد بهبود و نوآوری در سازمان بکار گرفته                                   می شوند. (Shockley, 2006)
1_4 هدف پژوهش
1_4_1 هدف اصلی :
طراحی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران
1_4_2 اهداف فرعی :

• شناخت عناصر سیستم مدیریت ایده ها
• شناسایی فرآیند مدیریت ایده ها
• شناسایی روابط عناصر مدیریت ایده ها

1_5 سوالات پژوهش

• سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران چگونه است؟
• عناصر سیستم مدیریت ایده ها چیست؟
• فرآیند مدیریت ایده ها چگونه است؟
• روابط بین عناصر فرآیند مدیریت ایده ها چگونه است؟

1_6 روش کلی پژوهش

مطلب دیگر :

این پژوهش بصورت کیفی انجام می شود بدین صورت که محقق از طریق 1- مطالعه و دسته بندی ادبیات تحقیق 2- جمع آوری و کدگذاری و دسته بندی مشاهدات شخصی در سازمانهای دولتی و همچنین 3- مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمانهای مختلف دولتی و جمع آوری اطلاعات  به طراحی سیستم مدیریت ایده ها اقدام می کند. همچنین این پژوهش فرضیه نداشته و به همان سوالات پژوهش اکتفا شده است.
1_7 جامعه و نمونه آماری:
جامعه آماری این پژوهش شامل 28 نفر از مدیران ارشد و میانی  در سازمان های دولتی ایران است. که اکثر این مدیران دارای تحصیلات آکادمیک در زمینه مدیریت و همپنین سوابق فعالیتهای علمی و اجرایی در این زمینه هستند. نمونه پژوهش انتخاب هدفمند مدیران بر اساس مسئولیت و رده مدیران در سازمان است به این صورت که در سازمانها با مدیرانی که در رده های بالا و همچنین مدیرانی که مسئولیت نظام ها و برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری را برعهده داشتند جهت مصاحبه انتخاب شدند. این سازمانها بصورت در دسترس و از بین سازمانهای دولتی تهران انتخاب شدند.
1_8 قلمرو پژوهش
قلمرو زمانی پژوهش از فروردین 1392 لغایت خرداد 1394 می باشد.
قلمرو مکانی پژوهش شهر تهران می باشد.

تعداد صفحه :131
قیمت :37500 تومان

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده : هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان بوده است, چرا که هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها میباشند. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات كاربردی است، ،برای این پژوهش از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. با توجه به محاسبات انجام شده 146 نفر به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه برآورد گردید و برای اطمینان بیشتر 150 پرسشنامه به طور تصادفی در بین حجم نمونه برآورد شده توزیع گردید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد. درگروه الزامات اساسی قیمت ،دوام و چسبندگی ودر گروه الزامات عملكردی، ویژگیهای کیفی , نرمی زمان فساد و ایمنی  ودر گروه الزامات انگیزشی رنگ و طریقه دسترسی به محصول و توجه به خواسته های مشتری دارای اهمیت زیادی می باشند.
واژه های كلیدی: ویژگی کیفی , رضایت مشتری, مدل كانو
1-1-  مقدمه
درجهان صنعتی امروزكیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید كالا و ارائه خدمات درهم شكسته است ؛ به گونه ای كه درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و كسب رضایت مشتری[1]، یكی از اصول كسب وكار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با توجه به روند كنونی رقابت , بیشتر شركت های تولیدی به طور فزاینده ای بر برآورده كردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمركز دارند. چالش دائمی كه برای این شركت ها وجود دارد , این است كه چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده كنند .بنابراین شناخت و برآورده كردن نیازهای مشتریان , به عنوان یك عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .
با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای كسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهكارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، كیفیت[2] خدمات و محصولات  است. كیفیت یكی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و كیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین كننده مشتریان سازمان در تحقق كیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, 1389 ,ص 27 ) .
اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .
از سال 1990 به بعد رضایت مشتری به عنوان یك سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی كه به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه كارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تكراری و رویه های بروكراتیك اجتناب می كنند. امروزه سازمان هایی كه مشتریان خود را درك نكنند با شكست مواجه خواهند شد (تیز فهم تكمه داش ,1384 ) .
دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .
هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشركتها جهت تقویت گرایش مشتریان به كالاهای تولیدی خود از راهكار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این كار جهت شناسایی افكار آنها نیز صورت می گیرد.
مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود كه ارتباط بین رضایت مشتریان و عملكرد ویژگی های كیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت كه می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , 2005 )  .
1-2- بیان مساله
طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه كالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی كه قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملكردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراك، موثر و مفید می باشد .
مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی كیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده كردن اهداف كلان كیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت كارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأكید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص 71 ) .