2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23
2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24
2-1-4-7 روند اتوماسیون سیستم بانكی. 24
2-1-4-8 معضلات در فناوری خویش خدمت.. 25
2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت.. 25
2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت.. 25
2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27
2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27
2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28
2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28
2-1-4-9-6مدیریت امنیت.. 29
2-1-4-10 مشكلات خودپردازها 29
2-1-4-11 كارتهای اعتباری بین المللی. 30
2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 30
2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 31
2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 32
2-1-4-15 معیارها و شاخص‌های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت.. 33
2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 36
2-1-4-17خدمات پشتیبانی فناوری خویش خدمت.. 40
2-1-4-18 وب لینکینگ.. 40
2-1-4-19 تراکم حساب.. 41
2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک.. 42
2-1-4-21 میزبانی وب سایت.. 42
2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک.. 43
2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الكترونیك.. 43
2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44
2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45
2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46
2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47
2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47
2-2-1 مقدمه. 50
2-2-2 تعاریف ارزش مشتری.. 50
2-2-3 تاریخچه ارزشهای مشتری.. 51
2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری.. 51
2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51
2-2-4-2 ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51
2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52
بخش سوم: آمادگی پذیرش مشتری.. 53
2-3-1 مقدمه. 54
2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54
2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54
2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55
2-3-4-1 آموز ش آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55
2-3-4-2 تبلیغات و آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55
2-3-4-3 سطوح مشتریان و آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55
2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56
2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56
بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری.. 57
2-4-1 مقدمه. 58
2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری.. 58
2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری.. 58
2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری.. 59
2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59
2-4-5 خودکنترلی 62
2-4-6 کاهش هزینهها 62
2- 4-7 سودمندی.. 64
2-4-8 استفاده آسان. 65
بخش پنجم: پیشینه تحقیق.. 67
2-5-1 مقدمه: 68
2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68
2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 73
3-2 روش تحقیق.. 73
3-3 جامعه آماری.. 74
3-4 نمونه آماری.. 74
3-5 روش و ابزار جمع آوری دادهها 75
3-5-1 پرسشنامه. 75
3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری دادهها 76
3-6-1 روایی.. 76
3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77
3-6-1-2 روایی سازه 77
3-6-2 پایایی.. 79
3- 7 روش تجزیه و تحلیل دادهها: 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4 – 1 مقدمه: 83
4-2 توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84
4 – 3 توصیف متغیرهای تحقیق: 91
4 – 5 بررسی مدل تحقیق.. 98
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99
4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 100
4-5-3 بررسی شاخص‌های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 101
4-5-4 تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101
4- 6 آزمون فرضیهها: 102
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات
5-1 مقدمه. 106
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 106
5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت… 106
5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106
5-2-3 توصیف متغیر سودمندی.. 106
5-2-4 توصیف متغیر هزینههای کاهش… 106
5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی.. 107
5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری.. 107
5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری.. 107
5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107
5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107
5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107
5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108
5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108
5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108
5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108
5-3 نتایج آمار استنباطی.. 108
5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108
5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108
5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109
5-3-1-3 هزینههای کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109
5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110
5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-3 هزینههای کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111
5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111
5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112
5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112
5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113
5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی 113
5-5 پیشنهادهای تحقیق.. 115
5-6 محدودیتهای تحقیق.. 116
منابع و مآخذ: 118
منابع فارسی: 118
منابع انگلیسی: 121
فهرست جداول
عنوان صفحه
) 33
جدول 2-2 سطوح و لایههای مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت… 37
جدول 3-1) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویههای ابزار. 76
جدول 3-5) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق.. 80
جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84
جدول 4 – 2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 85
جدول 4 – 3) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86
جدول 4 – 4) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87
جدول 4 – 5) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 88
جدول 4 – 6) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89
جدول 4 – 7) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90
جدول 4 – 8 توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری.. 91
جدول 4 – 9) توصیف متغیراستفاده آسان. 92
جدول 4 – 10) توصیف متغیرسودمندی.. 93
جدول 4 – 11) توصیف متغیرهزینههای کاهش… 94
جدول 4 – 12) توصیف متغیرخود کنترلی.. 95
جدول 4 – 13) توصیف متغیرارزش مشتری.. 96
جدول 4 – 14) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97
جدول 4 – 15) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق.. 98
جدول4 – 16) علایم متغیرها 98
جدول 4 – 17) شاخص‌های معنی داری و برازش مدل. 101
جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 102
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
(نمودار1-1) مدل مفهومیتحقیق Shu-Hsum etal(2012) 9
نمودار 4 – 1) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84
نمودار 4 – 2) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 85
نمودار 4 – 3) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86
نمودار 4 – 4) میله ای متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87
نمودار 4 – 5) میله ای متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 88
نمودار 4 – 6) میله ای متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89
نمودار 4 – 7) میله ای متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90
نمودار 4 – 8) هیستوگرام متغیراستفاده مداوم از فناوری.. 91
نمودار 4 – 9) هیستوگرام متغیراستفاده آسان 92
نمودار 4 – 10) هیستوگرام متغیرسودمندی 93
نمودار 4 – 11) هیستوگرام متغیرهزینههای کاهش 94
نمودار 4 – 12) هیستوگرام متغیرخود کنترلی.. 95
نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیرارزش مشتری.. 96
نمودار 4 – 14) هیستوگرام متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97
نمودار 4 – 15 آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 99
نمودار 4 – 16) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 100
نمودار 5-1. 114
فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل 2-1. 38
شکل 2-2 سطوح ذینفعان ، داوران و لایههای شالوده مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت… 39
شکل 2-3 ورودیهای سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت از ذینفعان. 40
شکل 3-1 ضرایب مسیر در حالت استاندارد. 78
شکل ( 3-2) مقدار T برای ضریب مسیر. 79
چکیده:
هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت میباشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با استفاده از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد 200 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار
تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل دادهها نیز به منظور کسب یافتههای توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار اس پی اس 20 و لیزرل 54/8 انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیههای تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینههای کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینههای کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.
نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاستهای ارتقا استفاده مداوم از فناوریهای خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوریهای خویش خدمت گردید.
واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینههای کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.
فصل اوّل
|
کلیات تحقیق |
1-1 مقدمه
انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوریهای ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانههای شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونیها افزوده می‌شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره مییابد. بانکها به عنوان یکی از سازمانهای مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیتهای خود را بر فناوریهای نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوریهایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد میتواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‌شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل میدهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم مینماید.(Eric & Nilsson ,2007).
برای استفاده بهینه از این فناوریهای نوین، تعاملات مشتریان با درگاههای فناوری جدید و ارزیابیها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمیدر تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری میتواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینههای پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت میتواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود میدهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان میکند و این علائم موجب رضایت مشتری میگرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم مینماید.(2012, Shu –Hsum etal).
مطلب دیگر :
در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیهها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‌شود.
1-2 بیان مسأله
استفاده مداوم از فناوریهای کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمیاز حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپردهها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی، با پیشرفتهای فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقعها و نیازمندیهای مشتریان گام بر میدارد. این امر زمانی امکان پذیر می‌گردد که با همگامیمشتریان در استفاده کارآمد از فناوریهای معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‌گردد، راه اندازی دستگاههای خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانههای فروش، دستگاههای خودپرداز، دستگاههای فروشمیباشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت میتوان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینهها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‌گردد؟ پاسخهای احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‌گردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینههای پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست میدهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت میکند. ارزش مشتری به سادگی میتواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).
ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‌گردد.میوتر (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، میتواند ارزیابیها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظامهای موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‌شود (winstin, 2011).
در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‌گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان میپندارند. ترددهای بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح میسازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمیکنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.
بر این اساس سوال تحقیق را میتوان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینهها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).
استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‌رود(Linda Hershey, 2011). استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری میباشد کمک میکند.
استفاده مداوم از فناوریهای خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت میباشد. بانکها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینهها بسیار موثر عمل مینماید. در شعارها و اطلاع رسانیهای بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم كلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در كشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیك آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری میتواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانکها اجازه میدهد که به راحتی تراکنشهای تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانکها میتوانند با استفاده از این فناوری پیشرفته، فعالیتهای مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاههای دادههای خود اضافه نمایند.
با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به كارگیری اطلاعات كاهش مییابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‌رود و تجارت بین المللی به صورت یك عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمیآید2010) , Dual).
اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‌شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).
بر این اساس نظام بانكی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوههای سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.
1-4 اهداف تحقیق
1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.
2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.
3)سنجش تاثیر کاهش هزینهها بر ارزش مشتری.
4)سنجش تاثیر کاهش هزینهها بر آمادگی پذیرش مشتری.
5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.
6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش مشتری.
