نگاه اول در تدوین شاخص ­ها متوجه چشم انداز[۱] و ماموریت[۲] و اهداف کلان، راهبردهای بلند­مدت و کوتاه­مدت و برنامه ­های عملیاتی و به فعالیّت­های اصلی متمرکز می­ شود. مثلاً در بخش دولتی منابع احصا و اقتباس برای تدوین شاخص­ های ارزیابی عملکرد سازمان­های دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیأت دولت، برنامه ­های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم انداز ۲۰ ساله کشور و استراتژی توسعه صنعتی کشور می­باشد. در بخش غیر­دولتی، اساسنامه و برنامه ­های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان می­باشد، ملاک قرار می­گیرد. برای شرکت­ها و گروه­های صنعتی که چندین شرکت اقماری را تحت پوشش دارند می­توان شاخص­ هایی را در ابعاد عمومی مشترک و در ابعاد اختصاصی هر یک از آن­ها با توجه به وظایف و فعالیّت و تکنولوژی و محصول و منابع و مسئولیّتی که دارند ، تدوین نمود. شاخص­ های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم SMART & D را داشته باشند. این واژه از حروف اول کلمات زیر تشکیل یافته است (عفتی داریانی، ۱۳۸۶، ص ۱۲ ).

(S) Specific : به معنای مخصوص، معیّن، مشخص، واضح، قابل فهم و چالشی است. یعنی شاخص، جامع، مانع، شفاف و ساده باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

(M) Measurable : به معنای قابل اندازه ­گیری بودن است. یعنی سنجش شاخص به سادگی مقدور باشد و علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیّت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.

(A) Achievable : به معنای قابل دستیابی است.

® Realistic : به معنای واقع گرایانه است. یعنی شاخص باید با فعالیّت­ها، مأموریّت­ها و خط­مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه ­های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

(T) Time frame : به معنای چهارچوب و محدوده زمانی است. یعنی شاخص باید دوره­ ارزیابی معیّن داشته باشد.

(D) Data Base : به معنای بانک اطّلاعاتی است. یعنی داده­ ها، اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص باید وجود داشته باشد.

هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه ­گیری تشکیل شده­است. عدد، میزان اهمیّت (مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان می­دهد و همواره به یک هدف متّصل اند. شاخص ­ها می­توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند. واحدهای اندازه ­گیری چند بعدی نیز می­توانند مورد استفاده قرار گیرند. این ها شاخص­ هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. اکثر شاخص­ های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می­گیرند:(عفتی داریانی و دیگران،۱۳۸۶،ص ۱۳)

• اثربخشی: میزان برآورده شدن نیازها توسط فرایند را نشان می­دهد.
• کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می­دهد.
• کیفیت: درجه­ تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.
• زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می­گیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیّت­ها تعیین شود این محدودیّت­ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
• بهره­وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می­دهد که می ­تواند بر مبنای تقسیم ­بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
• امنیّت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه ­گیری می­نماید.

همچنین باید در نظر داشت شاخص­ های عملکرد و اهمیّتشان باید در راستای مقوله­های زیر تعیین شود :

• نیاز مشتریان
• حصول توافق در تصمیم ­گیری
• قابل فهم بودن
• قابلیت استفاده وسیع
• تفسیر پذیری یکنواخت
• قابلیّت انطباق با حسگرها (شاخص های فعلی )
• توانمندی در تفسیر نتایج
• اقتصادی بودن اجرایی

با بررسی متون می­توان دریافت که شاخص ­ها و سنجه­های ارزیابی عملکرد می­توانند دارای سرفصل­های کلی ذیل باشند : (آرمسترانگ،۱۳۸۵،صص ۶۳-۶۲)

مالی – مانند درآمد، ارزش صاحبان سهام، ارزش افزوده، نرخهای بازده، هزینه ها

خروجی – مانند واحدهای تولید یا پردازش شده، ظرفیت پذیرش، حسابهای جدید

اثر گذاری – دستیابی به یک استاندارد (کیفیت، سطح خدمات و غیره)

تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار، پروژه، سطح استقبال از خدمات، نوآوری واکنش – مانند قضاوت دیگران، همکاران، مشتریان داخلی و خارجی

زمان – مانند سرعت پاسخگویی یا گردش کار، دستاوردها در مقایسه با جدول زمانبندی، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان های تحویل.

۲-۱-۵-۲ تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها

تعیین اهمیّت هر کدام از ابعاد و محور شاخص ­ها سبب مشخص شدن شاخص­ های دارای بیشترین و کمترین اهمیّت می­گردد. برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص ­ها، روش­هایی از جمله روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی[۳] (NGT) ، روش بوردا[۴]، روش انتخاب نظریات کارشناسان[۵]و روش تحلیل سلسله مراتبی[۶] (AHP) را می­توان نام برد.

روش تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش­های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، به حساب می­آید که از اصول اساسی تفکّر منطقی زیر تبعیت می کند: (رحیمی،۱۳۸۵،ص ۴۳)

• اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی
• اصل تدوین و تعیین اولویّت­ها
• اصل سازگاری منطقی قضاوت­ها

تصمیم ­گیری بر اساس روش AHP از مزیّت­های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند اجماع و تلفیق قضاوت­ها، بده و بستان بین عوامل تشکیل­دهنده گزینه، ترکیب مطلوبیت گزینه­ ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکّر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه ­گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است.

روش AHP با طبقه ­بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ­ای بر اساس مقایسات زوجی اولویت­ها بنا شده است، که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه­ های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می­دهد پرداخته و سپس مقایسات زوجی صورت می­گیرد.

همین مقایسات، وزن هر یک از عوامل را در راستای  گزینه­ های رقیب مشخص می­سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی به گونه­ای ماتریس­های حاصل از مقایسات زوجی را با هم دیگر تلفیق می­سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می­ شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت­ها در این مرحله واجد اهمیّت خاصی بوده وسازگاری مقایسات را مشخص می­ کند.

۲-۱-۵-۳ استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها

تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقّق شاخص به صورت کمّی یا کیفی و نرخ رشد عملکرد در سال­های گذشته به صورت میانگین و یا میانگین متحرک برای دو یا چند گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین­ شده برای آن دوره و پدیده­های مؤثّر در نحوه­ تحقق آن شاخص، استخراج و معیّن می­گردد. در تعیین وضعیّت مطلوب عملکرد شاخص، باید واقع گرایانه و غیر بلندپروازانه عمل کرد و توافق واحدهایی که وظیفه­ی انجام و عمل به آن شاخص را برعهده دارند جلب نمود.

۲-۱-۵-۴ سنجش و اندازه گیری نتایج

برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با بهره گرفتن از مجموعه واقعیّت­های موجود، مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه کرده و نسبت به وضعیّت تحقق اهداف آن شاخص، بررسی­های لازم انجام می­گردد.

۲-۱-۵-۵ استخراج نتایج

در نهایت تحلیل­های لازم انجام شده، و در صورت لزوم، اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معین می­نمایند. یک نکته اینکه در نتایج عملکرد معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در ارزیابی عملکرد مورد توجّه خاص قرار می­گیرد. مثلاً اگر ارزیابی عملکرد یک فرایند مورد توجه باشد، نتایج این اندازه ­گیری منتهی به تعیین وضعیّت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند می­گردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان شود، عملکرد مطلوب وگرنه علّت منفی بودن عملکرد فرایند را باید بررسی کرد(رحیمی ، ۱۳۸۵،ص ۴۳).

۲-۱-۶ ارزیابی عملکرد مالی

عملکرد اشاره به ماهیّت و کیفیّت عملی دارد که سازمان برای هدایت مأموریتش به سمت سودآوری انجام می­دهد. توانایی مالی یک سازمان در بهره­وری ،فروش و سودآوری، عملکرد مالی نامیده می­ شود. عملکرد مالی در شرایط و متغیرهای مختلفی مورد بررسی قرار می­گیرد. بسیاری از سیستم­های اندازه ­گیری عملکرد، عملکرد مالی سازمان را اندازه گیری می­ کنند، مانند: فروش،سود، هزینه، بازده سرمایه گذاری(ROI)و… .این روش­های اندازه ­گیری عملکرد بیشتر بر نتایج قبلی فعالیّت ها تأکید دارند و سازمان­ها از آنها برای درک و تشخیص تأثیر استراتژی­ها و برنامه­هایی که اجرا شده است، استفاده می­ کنند(Shahin,2011,p.107).

ارزیابی موقعیّت مالی یک شرکت در فرایند تصمیم ­گیری امری حیاتی و ضروری است، چرا که عملیات یک شرکت ممکن است با وجود تولید محصول خوب، کنترل کیفیّت منظّم و ساختار تشکیلاتی منسجم و هماهنگ، به خاطر بحران مالی دچار ورشکستگی شود(حسن زاده و همکاران،۱۳۸۸،ص ۱۹۰).

معیار مطلوب ارزیابی عبارت است از شاخص یا شاخص هایی که در یک نگاه کلّی بتوان آن را مبنای ارزیابی عملکرد قلمداد کرد. معیار مطلوب، وضعیت مؤسسه یا سازمان را به صورت کمّی و کیفی برای ذینفعان سازمان بیان می­ کند استفاده از معیارهای مطلوب، همان روش ارزیابی عملکرد براساس شاخص­ های تعریف شده علمی است. لازم به ذکر است که در لیست رتبه ­بندی صد شرکت برتر کشور که هر ساله توسط سازمان مدیریت صنعتی ارائه می­گردد، از شاخص­ های اصلی زیر برای مقایسه عملکرد شرکت­ها و رتبه ­بندی آنها استفاده می­گردد، که عبارتند از:

جدول۲-۲):شاخص های اصلی جهت مقایسه عملکرد شرکتها(افجه و همکاران،۱۳۸۸،ص ۱۱)

اهداف مالی معمولاً با قابلیّت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می­ شود؛ برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش، ایجاد جریان­های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند(روحی و همکاران،۱۳۸۹،ص ۱۰۷).

پانیگراس و تئودوریدیس[۷] ضمن تعریف اندازه ­گیری عملکرد تحت عبارت: نظارت و برقراری فرایندی که اطمینان می­دهد، استراتژی­ های اتّخاذ شده توسط سازمان منجر به دستیابی به اهداف کلّی آن می­شوند، بیشتر مدل­های اندازه ­گیری عملکرد را بر دستیابی به تعدادی از سنجه­ها(معیارهای) مالی کلیدی نظیر بازده سرمایه گذاری(ROI)، بازده دارایی ها(ROA) و بازده سرمایه بکار گرفته شده(ROCE)متمرکز می­دانند و آنها این مسئله را نیز اعلام کرده ­اند که این معیارها به دلیل اینکه در اندازه ­گیری ابعاد چندگانه عملکرد از قبیل درجه چگونگی سازگار شدن با محیط در مقایسه با موفقیّت آن، شکست خورده­اند، مورد انتقاد قرار گرفته­اندPanigyrakis et al,2007,pp138-139)).

بنیتو[۸] از سه معیار عینی عملکرد به نام­های فروش، سود و نرخ بازده دارایی­ ها(ROA)استفاده کرد که فروش، تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می­توانست شاخصی برای موقعیت بازار باشد ولی این مطلب را که چگونه می­توان به طور کارا به چنین موقعیتی دست یافت، منعکس نمی­نماید. سود، از طریق کارایی در محاسبه­ی حاشیه سود ناخالص نمایش داده می­ شود و نرخ بازده دارایی بوسیله مقایسه­ سود در ازای منابع مورد استفاده، تأثیرات اندازه را از بین می­برد(Gonzalez-benito et al,2005,p80).

شوهام و دیگران[۹]معتقد بودند که بطور سنّتی عملکرد از راه­های زیادی عملیاتی می­شد که مثلاً شامل سهم بازار، سودآوری، بازگشت دارایی یا بازگشت سرمایه گذاری، موفقیت محصول جدید و اندازه گیری ترکیبی از این قبیل متغیرها بود(Consuegra et al,2007,p384)

مهمت دمیربگ[۱۰] (۲۰۰۵)، کریستس بی فوتوپولاس[۱۱] و اونجلس ال پوسماس[۱۲] (۲۰۰۹) معتقد بودند که شرکت هایی که بر بهبود کیفیت محصولات و فرایندهایشان تأکید دارند به بهبود درآمدها و کاهش هزینه ها دست می-یابند. بنابراین عملکرد مالی یک شرکت می ­تواند بوسیله­ی افزایش سطح فروش، درآمد، سطح هزینه­ عملکرد، بازگشت سرمایه گذاری و دارایی­ ها وافزایش سهم بازار اندازه ­گیری شود(Waqas Raja,2011, p112).

چیکوان[۱۳] مؤلفه ­های عملکرد را در دو دسته قرار داده است که عبارتند از:

۱)عملکرد بازار- مشتمل بر مؤلفه های حفظ مشتری، جذب مشتری جدید

۲)عملکرد مالی- مشتمل بر مؤلفه های نرخ بازگشت دارایی(ROA)، سهم بازار، رشد فروش(بختیاری،۱۳۸۵،ص ۳۸).

هالت، توماس، کتچن و اسلی تر[۱۴] بازده سرمایه ­گذاری، بازده دارایی­ ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفتند(Taylor et al,2008,p3).

فورچون[۱۵] (۱۹۹۹)به دنبال یک مجموعه گسترده­تری از معیارهای عملکرد مالی بود:درآمد، سود(حاشیه سود خالص × ۱۰۰)، دارایی­ ها، حقوق صاحبان سهام، ارزش بازار، درآمد هر سهم، درآمد هر سهم در طی ۱۰ سال، کلّ بازگشتی ها، کلّ بازگشتی ها در طی ۱۰ سال.

معیارهای کاپلان و نورتون[۱۶] (۱۹۹۲) بر مبنای کارت امتیاز متوازن(چشم انداز مالی) قرار داشت که بوسیله جریان وجوه نقد، رشد فروش سالانه، درآمد عملیاتی، سهم بازار و بازده حقوق صاحبان سهام اندازه گیری می­شد(Kenneth M. York et al, 2004, p29).

جانسون و سو ئنن[۱۷] در مطالعه ای که بر روی ۴۷۸ شرکت در دوره زمانی۱۹۹۸-۱۹۸۲داشته اند ۱۰ شاخص را به عنوان شاخص­ های شرکت های مؤفّق در نظر گرفته­اند که سودآوری و نقدینگی از بین این شاخص­­ها مرتبط با سرمایه در گردش می­باشد.  سودآوری یکی از شاخص­ های مهم در ارزیابی عملکرد  مالی شرکتها محسوب می-شود، که با استفاده و سود عملیاتی (ROA) از معیارهایی همچون بازده داراییها ناخالص و … محاسبه می­گردد(Johnson

[۱]. Vision

[۲].mision

[۳] .Nominal Group Technics

[۴] .Borda

[۵]. Expert  Choice

[۶] .Analytic Hieratchy process

۱٫Panigyrakis & Theodoridis

[۸] .Benito

[۹]. Consuegra et al

[۱۰] .Memet Demirbag

[۱۱] .Christos B Fotopoulus

[۱۲] .Evangelos L.posmas

[۱۳] .Chiquan

[۱۴] .Hult , Tomas, Ketchen & Slater

[۱۵] .Fortune

[۱۶] .Kaplan and Norton