۱-۱-۱- تاریخچه کیفیت :
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
در دهه ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، ۱۹۹۱).
قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، ۱۹۹۱).
تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).
در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).
بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).
۱-۱-۲- تعریف کیفیت
« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)
جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)
کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم :
تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)
تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)
تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریفزاده و همکاران،۱۳۸۲)
تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)
کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:
-
- از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
- از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
- از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
- از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، ۱۳۸۴)
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است . (صفائیان، ۱۳۸۳)
تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :
کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، ۱۳۸۳)
از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)
تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)
۱-۱-۳- ویژگی های کیفیت
اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :
- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :
مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)
یا
رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات (سید جوادین،۱۳۸۲)
- کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :
ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام میدهند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
- کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.
کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،۱۳۸۲)
کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)
کیفیت فرایند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرایند ساخت و فرایند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :
در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)
- کیفیت یک طریقه زندگی است .
کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
۱-۱-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :
مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست. درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)
در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)
در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)
مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)
۱-۱-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:
- مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
- جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.
- نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل
- نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان
- مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرایند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات
- فنون عمومی مرحله بندی ، ساده سازی کار ، تحلیل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحویل مواد برای دستیابی به بهبود. (عالمی،۱۳۸۷)
Fiegenbam.-[1]
Fiegenbam.-[2]
Parasuraman.-[3]
Parasuraman.-[4]
