در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه­ی عملکرد باید خاطر نشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیّت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون و بیتز[۱] خاطر نشان ساخته اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل، متفاوت است . آنها همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار، اشاره می نمایند.

در مورد چیستی عملکرد، نگرش­های متفاوتی وجود دارد به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیّت های یک فرد است. کین[۲] معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می­گذارد و جدای از هدف است. برنادین و همکارانش[۳] معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش­های اقتصادی دارد. فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان می کند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصله از آن می­باشد. بنابراین می­توان عملکرد، را به عنوان رفتار یا روشی که  سازمان ها، گروه­ها و افراد کار را انجام می دهند، تلقی نمود.

کمپ بل[۴] معتقد است که عملکرد، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظر می­رسد در صورتی که عملکرد به گونه­ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد.

در تعریف بروم راچ[۵] این ویژگی را می­توان مشاهده نمود. وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می­ آیند. (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد، هم ورودی (رفتار) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شود. هارتل[۶] این مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می­نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیّت ها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف، پوشش می دهد (آرمسترانگ ، ۱۳۸۵ ، ص ۳۰۴).

۲-۱-۳ ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد به مجموعه اقداماتی اطلاق می­گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دست­یابی به اهداف به شیوه­ای اقتصادی توأم با کارایی و اثر­بخشی صورت می­گیرد، به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد نحوه “استفاده از منابع” اساساً در قالب شاخص­ های کارایی بیان می­ شود. اگر نسبت داده به ستاده، کارایی باشد، در واقع نظام ارزیابی میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می­دهد که عمده­ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیّت­ها می­باشد. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در “بعد سازمانی” معمولاً معادل اثر بخشی فعالیّت­ها است. منظور از اثربخشی میزان دست­یابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن آن­ها است. به طور کلّی نظام ارزیابی عملکرد را می­توان فرایند سنجش و اندازه ­گیری و مقایسه میزان و نحوه­ دست­یابی به وضعیت مطلوب دانست(عفتی داریانی و دیگران ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۵ ).

۲-۱-۴ دیدگاه های سنّتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد

نظام ارزیابی عملکرد از زوایای مختلف و متفاوت مورد بررسی قرار می گیرد. در خصوص ارزیابی عملکرد دو دیدگاه وجود دارد:

۱- دیدگاه سنّتی

۲- دیدگاه نوین

در دیدگاه سنّتی مهم­ترین هدف از ارزیابی، قضاوت در مورد عملکرد است. در حالی که در دیدگاه نوین، فلسفه و هدف ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارد. چند تفاوت در مورد دو دیدگاه ارزیابی عملکرد عبارتند از: (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۲ ، صص ۸-۶).

• نقش ارزیابی کننده: در دیدگاه سنّتی ارزیابی کننده، هادی، مشورت دهنده و تسهیل کننده عملیات و عملکردها می باشد.
• دوره ارزیابی: در دیدگاه سنّتی عملکرد گذشته مورد توجّه قرار گرفته در حالی که در دیدگاه نوین تمرکز بر آینده و بهبود امور می باشد.
• هدف: در دیدگاه سنّتی هدف کنترل ارزیابی­دهنده و اعمال سبک دستوری و آمرانه و محاکمه­ای از ویژگی­های آن به شمار می­آید در حالی که در دیدگاه نوین، هدف از ارزیابی، آموزش، رشد و بهبود و بهسازی افراد و سازمان می ­باشد.

ارزیابی سازمان­ها و افراد بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنّتی از تفاوت­های اساسی در ابعاد مختلف برخوردار است و نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد بر اساس دیدگاه نوین، بهبود رضایت، ارتقای سطح کارکرد و نهایتاً اثربخشی فعالیّت­های سازمان خواهد بود. دیدگاه نوین ارزیابی عملکرد سازمان ها بسیار مورد توجه قرار گرفته و مطالعات انجام شده در اروپا حاکی از گرایش فزاینده ارزیابی­کنندگان دستگاه­های دولتی به دیدگاه نوین دارد. در صورتی که اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی در راستای رشد و توسعه و بهبود عملکرد و فعالیّت­های سازمان و افراد آن بوده و پدیده قضاوت و مچ­گیری در آن جایگاهی نداشته باشد، سازمان­ها خود به سوی استقرار نظام ارزیابی می­روند و به طور مستمر برای بهبود مکانیزم­ های آن تلاش می­نمایند. برآیند این تلاش ها ایجاد نظام خود ارزیابی در سازمان است و پیامد چنین نگرشی رشد، توسعه عملکرد و نهایتاً تحقق سریع تر و بهتر اهداف سازمانی می باشد(سازمان مدیریت و برنامه ریزی، ۱۳۸۲، صص ۸-۶).

جدول۲-۱) تفاوت های دو دیدگاه درباره ارزیابی عملکرد از نظر اسپف و همکاران( سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، ۱۳۸۲ ، ص ۸).

۲-۱-۵ فرایند ارزیابی عملکرد

هر فرایندی شامل مجموعه ای از فعالیّت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدف­دار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، رعایت نظم و توالی فعالیّت های ذیل در آن ضروری می باشد: (رحیمی ، ۱۳۸۵ ، صص ۴۲-۴۱)

• تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها
• تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیّت آن ها و سقف امتیازات مربوطه
• استاندارد گذاری و تعیین وضعیّت مطلوب هر شاخص
• سنجش و اندازه ­گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی ، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
• استخراج و تحلیل نتایج

۱٫Holton & Bates

۲٫Kane

۳٫Bernadin

[۴] . Campbel

[۵] . Brumrach