وفاداری و ارزش ویژه برند

هر چند وفاداری ممکن است تحت تأثیرسایر ابعاد ارزش ویژه برند افزایش یابد، اما وفاداری مستقل از سایر ابعاد آن نیز می‌تواند باشد. برای مثال ممکن است فرد به دلایل شخصی به یک برند با کیفیت پایین وفادار باشد و در عوض به یک برند با کیفیت بالا علاقه‌ای نداشته باشد. بنابراین بسیاری از محققان معتقد هستند که وفاداری به برند هم خروجی و وهم ورودی ارزش ویژه برند است؛ یعنی علاوه بر این که تحت تأثیر سایر ابعاد ارزش ویژه برند قرار می‌گیرد؛ بر آن‌ها تأثیرگذار نیز می‌باشد. با وجود این ساختار وفاداری به برند با سایر ابعاد ارزش ویژه برند تفاوت دارد. وجود وفاداری به برند مشروط به انجام عمل خرید برند و تجربه‌ی استفاده از آن می‌باشد؛ در حالی که سایر ابعاد ارزش ویژه برند، در مورد برندهایی که هنوز مورد استفاده قرار نگرفته‌اند ایجاد می‌شود(گیلانی‌نیا و هوسویان، ۱۳۸۹، ص ۱۰۷).

گونه وفاداران به برندهای تجاری رو به انقراض است. در گذشته خودروسازان سعی می‌کردند خریداران جوان را به تور بیندازند و سپس آنان را برای همیشه با عرضه انواع مدل‌های متنوع، به عنوان مشتری خود نگه دارند و خودروی مورد پسندشان را در سن و سال بالاتر نیز زیر پایشان بگذارند. این استراتژی مختص بخش خودروی جنرال موتورز بود. آن‌ها شورلتی در حد استطاعت یک جوان به وی می‌فروختند و همین طور که سن فرد بالا می‌رفت و ثروتمندتر می‌شد، انتخاب‌های دیگری برایش فراهم می‌کردند تا روزی که می‌دیدند با یک کادیلاک گران‌قیمت در حال راندن در بزرگراه بوکاریتون فلوریداست. امروز این باور بسیار خوش‌بینانه است که مشتریان یک برند تا روزی که از دنیا می‌روند به آن وفادار بمانند. این تفکر اخیراً به شدت زیر سؤال رفته است. مهاجمان به این تفکر قدیمی، ۳۳۰ نام تجاری موجود در بازار خودرو هستند. با وجود چنین تنوع و انتخاب عظیمی در بازار خودرو که هر روز نام جدیدی هم به آن اضافه می‌شود، وفاداران به یک برند می‌توانند به سرعت به پس‌زنندگان آن تبدیل شوند(فینلی، ۱۳۸۶، ص ۹).

۲-۸-۷- وفاداری مشتریان در صنعت خودرو

مطابق نظر مؤسسه تحقیقاتی  POLK آنچه که به عنوان شاخص‌های کلیدی برای وفاداری مشتریان در صنعت خودرو سنجیده شده است، به شرح زیر تقسیم‌بندی شده و مورد ارزیابی مشتریان برای انتخاب محصول یا خرید مجدد قرار می‌گیرد:

الف) عوامل مرتبط به محصول شامل: کیفت محصول، کیفیت تعمیرات، مصرف بنزین، امنیت، راحتی و آسایش، راندمان و راحتی کاربری.

ب) عوامل ارتباطی با مشتری: به شرح فرآیند فروش، نحوه ارتباط با مشتری و تعمیرات و دسترسی به نمایندگی‌ها.

ج) عوامل مالی: شامل قیمت خرید، طرح‌های تشویقی، سود و کارمزد، پرداخت‌های ماهانه و هزینه‌های مالکیت این موسسه به منظور تعیین ارتباط بین وفاداری مشتریان به محصول و سهم از بازار هر محصول، تحقیقی را انجام داده است(وهاب آقایی، ۱۳۹۲، ص۳۳).